課程大綱
課程背景：在人類社會組織中，人與人、人與群體、群體與群體之間必然會發生這樣或那樣的交往和互動關系，在這些錯綜複雜的交往與互動過程中，人們會因爲各種各樣的原因而産生意見分歧、争論、競争和對抗，從而使彼此之間的關系出現不同程度、不同表現形式的緊張狀态。這種緊張狀态爲交往和互動雙方所意識到時，就會發生組織行爲學稱之爲“沖突”的現象。“沖突”是一把典型的雙刃劍，正是這種特性使得“沖突”需要積極的進行管理，本課程正是在這種背景之下應運而生。 
課程目的：正确的看待沖突，消除沖突的負面影響，正确利用沖突的正面作用。
課程大綱：

第一章  沖突概論
       第一節 沖突的定義
       是個人和個人之間、個人和團體之間或團體和團體之間由于對同一事物持有不同的态度與處理方法，而産生矛盾，這種矛盾的激化就稱爲沖突。
       第二節 兩種不同性質的沖突的比較——沖突的積極影響作用
       第三節 沖突的來源
       第四節 沖突之原因分析：
 溝通
 結構
 個人

第二章 沖突管理的意義與共識
        第一節  沖突管理概述
       • 兩個以上的動機、需求或目标同時存在，且相互産生不一緻或對立現象時的一種狀況。
       • 如何将競争和沖突，調理到對組織整體最有利的方向，以産生最高業績。
       • 對彼此觀點與做法，産生一緻的看法，此包含同意彼此同意的事項，以及了解彼此不同意的事項。
第二節 現代沖突管理理念的基礎觀點
       • 在任何組織中，沖突是無法避免的；
       • 管理者無能顯然不利于有效沖突管理，但并不是沖突發生的唯一原因；
       • 沖突可能阻礙組織運做，但也可能提升績效；
       • 最佳沖突的産生，有賴于适度沖突的存在；
       • 管理者的任務是将沖突維持在适當的水準。
第三節 沖突對團隊的影響
       • 适量的沖突有利于工作績效的提高；
       • 太多或太少的沖突會造成績效水平的下降
       • 沖突對團隊的利與弊
第三節 沖突的前兆
        不安
        偶發事件
        誤解
        緊張
        危機
第四節 沖突管理中的托馬斯—基爾曼沖突反應的意圖類型：沖突管理的5種基本策略
       設計統合（協作）方案的關鍵性問題：
       把餡餅做大
       滾木法
       交易法
       減輕代價法
       搭橋法
第五節  沖突解決的原則
       雙赢策略
                  * 我需要的是什麽？
                  * 他需要的是什麽？
       同理心
       适度的堅持
       妥善處理負面情緒
       拿出誠意

第三章 組織的沖突管理
第一節 組織沖突的處理要點：
       • 建立規範以防不必要的沖突發生；
       • 确立公平處理的原則；
       • 工作職權劃分清楚；
       • 成立處理沖突的調解委員會；
       • 加強主管人員的沖突處理技巧；
       • 提供員工人際關系技巧訓練；
       • 委由顧問處理與仲裁。
第二節 沖突解決的方法
       互動案例：我的《沖突管理表》
第三節 如何達成溝通
       • 通過談判解決沖突
       • 通過調解解決沖突
第四節 組織的其他沖突管理辦法
       • 權威解決法   
       • 目标升級法   
第五節 組織處理沖突的方式：
第六節 組織沖突管理的步驟
       • 沖突認知、
       • 沖突診斷、
       • 沖突處理、
       • 沖突效果
       • 結果反饋

第四章 沖突管理的技術方法    
       第一節 預防有害沖突的方法 
       ①合理選人，優化結構。
       ②共同利益導向，把“蛋糕”做大。
       ③建設組織文化，誘導組織風氣。
       ④信息共享，加強交流。
       ⑤推行工作分析，責權利界定清晰。
       ⑥強化整體觀念，建立系統的考評體系。
       ⑦實行工作輪換，提高換位思考能力。
       ⑧加強教育培訓，提高人際關系處理技能。
第二節  激發功能正常沖突的方法
       ①改變組織文化來激發沖突。
       ②強調差别和利害比較來激發沖突。
       ③改革組織結構，打破現狀來激發沖突。
       ④利用信息和信息溝通渠道來激發沖突。
       ⑤利用“鲶魚效應”激發沖突。
       ⑥強調群體間界限，倡導“内和外争”來激發群體間沖突。
第三節 處理有害沖突的方法
       ① 轉移目标或目标升級。  
       ② 教育和訓導。通過運用教育、訓導和行爲改變技術，使沖突雙方了解沖突的危害，讨論沖突的得失，改變加劇沖突的思想和言行；或使沖突雙方或某一方，識大體、顧大局，以讓步換合作，從而緩和沖突，解決沖突。
       ③ 改革組織結構，重組群體。
       ④ 選擇最适當的策略方法。
       ⑤ 緩解法。
       ⑥ 正視法。