【課程目的】：
提出有針對性的問題，尋求有意義的答案。
員工調查作爲一個強有力的工具，如果運用得當，不僅有利于企業确認組織目标和現行政策之間的差距，還能幫助提高員工保留率，促進生産力、客戶服務水平和員工士氣的上升。它還有助于管理層與員工之間的信息溝通。所以，越來越多的公司利用它來縮小管理偏差。
本課程的目的圍繞着：指導企業如何正确進行員工調查，并重點和大家一起探讨傾聽員工心聲的最關鍵問題——設計合适的問題。
【課程大綱】：
第一章：傾聽員工從“心”開始
第一節 公司是否真的願意傾聽來自本公司員工的心聲是問題的關鍵。
——和傾聽客戶、股東、商業媒體和金融分析家……的心聲一樣，傾聽和分享員工的心聲同樣是企業提升自身的重要途徑之一
——傾聽員工的心聲的領域包括：商業道德、價值觀、員工敬業度、員工關系、管理層工作效率及戰略願景等。
——在過去的進半個世紀的時間裏，員工調查是企業傾聽員工心聲的最主要的途徑，雖然員工調查形式各異，但它已成爲公司的一個“必修課程”了。它主要關注的是了解員工的真正想法，然後制定相應的公司政策，并正确地貫徹執行。
第二節 傾聽員工心聲——管理層必須掌握的管理技能。
如果運用得當，員工調查有利于：
企業确認組織目标和現行政策之間的差距；
同時能幫助企業提高員工保留率；
減少曠工率；
并促進生産力；
客戶服務水平和員工士氣的上升；
有助于管理層與員工之間的信息溝通。
第三節 改變觀念，求實創新
人力資源結構和中國經濟發展要求我們改變過去的管理方式。
過去成功的經驗并不一定适應現在的形勢。
管理者和被管理者的互動是打破管理僵持局面的唯一途徑。
由過去的“命令式”、“灌輸型”逐步轉變爲今天的“溝通式”、“引導型”。
所有的變革從管理者由“發布者”向“傾聽者”的轉變開始
第二章 結合組織目标 開展員工調查
第一節 傾聽員工心聲不是一個簡單的滿足員工意願的行動——“應該把員工滿意度與組織目标結合起來”。
——企業和員工是相互依存的，單獨滿足任何一方都是不健全的
——組織的目标的實現是最終的目的
——脫離組織目标單獨的探析員工的需求，傾聽他們的聲音是沒有意義的
——員工聲音的傾聽應關注那些影響企業目标實現的的問題包括：
員工士氣
獎懲制度
福利待遇
職業生涯規劃
……
第二節 傾聽員工的心聲的關鍵——問題的設計：一切始于提出合适的問題。
——古語有說：垃圾進，垃圾出。
——“如果問題設計不當，過于含糊或過于細化，調查都不可能取得有意義的數據，”
例如：公司在調查問卷中羅列了很多聲明，讓員工選擇是認同它還是否認它。
² “我很少考慮換家公司工作”，
² “我很願意推薦朋友或家人來公司任職”，
² “我爲能在伊頓工作而感到驕傲”……。
——最好的員工調查不隻将注意力局限于發現某個問題，或進行某項革新上，還應緻力于挖掘令員工産生不滿情緒的深層次的原因。
例如：“員工也許會對工資不滿意，但可能不是由于實際的工資水平所緻，而另有其他原因，”；“或許是人力資源部沒有做好員工的溝通工作，沒向員工說明公司的薪資水平是很有競争力的。”
第三章 有效利用信息，開啓機會之門
收集信息的有效利用，本身就是對員工調查的一種最好的激勵
——随着調查技術的日臻完善，分析和報告體系也得到相應的完善。
——必要時可以考慮由專門的分析機構來處理數據。
——将分析的結果分門别類
比如：IT部會知道不同年齡段的員工對電腦和技術持什麽态度，人力資源部可以知道員工對薪資福利政策有何意見。
第四章 管理者個人的傾聽技巧
第一節 傾聽的重要性
² 傾聽可獲取重要的信息
² 傾聽可掩蓋自身弱點
² 善聽才能善言
² 傾聽能激發對方談話欲
² 傾聽能發現說服對方的關鍵
² 傾聽可使你獲得友誼和信任
第二節 管理者傾聽的障礙
² 用心不專
² 急于發言
² 排斥異議
² 心理定勢
² 厭倦
² 消極的身體語言
第三節 如何克服傾聽者的障礙
——避免粗心大意導緻的溝通失誤：
² 盡早先列出你要解決的問題。
² 在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正确，尤其是關于下一步該怎麽做的安排。
² 對話結束後，記下關鍵要點，尤其是與最後期限或工作評價有關的内容
——克服誤解障礙，可從以下幾點着手：
² 不要自作主張地将認爲不重要的信息忽略，最好與信息發出者核對一下，看看指令有無道理。
² 消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。
² 考慮對方的背景和經曆。
² 簡要附屬一下他的内容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。
第四節 傾聽中的反饋
² 努力樹立自己的可信度
² 把握适宜的反饋時機
² 注意傳達反饋的方式
第五節 反饋的障礙源
² 命令，威脅
² 勸誡，批評
² 審問
² 将問題縮小
² 建議
第六節 如何提高傾聽的效果
——投入
² 排除幹擾
² 集中精力
² 采取開放式姿勢
² 積極預期
——理解
² 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結論。
² 注意整理出一些關鍵點和細節，并加以回顧。
² 聽出對方的感情色彩。
² 克服習慣性思維。
² 結合視覺輔助手段。
² 傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）
——記憶
² 重複聽到的信息
² 認清說話的模式
² 采用某些記憶法
² 記筆記
第五章 管理者傾聽員工心聲的利器——利用各種形式的會議
第一節有效利用會議
² 你需要開會嗎
² 明确會議的目的
² 非正式會議和正式會議
² 革新中的交流方式革
² 不要離題
第二節成爲優秀的會議引導者
² 主持會議
² 研究出席者
² 掌握會議節奏
² 控制會議
² 維持秩序
² 結束會議
